Деловые переговоры

52. Деловое общение. Правила проведения деловых переговоров

Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания др.

людьми. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психический климат в коллективе; взаимоотношения с др. организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).
Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.
Особенности делового общения:
1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;
2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;
Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Переговоры — средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.
Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.
Модель проведения переговоров:
1. Подготовка переговоров.
До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:
• Четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;
• Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• Определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
2. Проведение переговоров.
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
• Вариационный метод (применяется при подготовке к сложным переговорам);
• Метод интеграции (предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации);
• Метод уравновешивания;
• Компромиссный метод (участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно)
3. Решение проблемы (завершение переговоров).
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1) Встреча и вхождение в контакт.
2) Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).
3) Передача информации.
4) Детальное обоснование предложений (аргументация).
Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон.
4. Анализ итогов деловых переговоров.
Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для подготовки следующих переговоров.
Условия эффективности переговоров:
1. Обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
2. Они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;
3. Партнёры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
4. Уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
5. Партнёры по переговорам должны в определённой мере доверять друг другу.
Вопросы для закрепления:
1. Связь общения с работой менеджера.
2. Дайте определение деловому общению.
3. Дайте определение переговорам.
4. Перечислите этапы проведения деловых переговоров. Дайте их краткую характеристику.
5. Какие условия эффективности переговоров вы знаете?
Тест.
Укажите один верный вариант ответа:
1. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на различные виды общения?
а) 80%
б) 75%
в) 60%
г) 50%
2. Субъекты общения – это…
а) сотрудники организации
б) руководители организации
в) оборудование
г) поставщики
3. Переговоры – это…
а) важная форма взаимодействия людей
б) средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы
в) обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу
г) процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания другим людям

Как провести

Перед тем как организовать и провести встречу делового характера, стоит к ней подготовиться. Для начала нужно знать особенности таких переговоров. А они заключаются в том, что особое внимание тут уделяется жестам, мимике и интонации. Эти психологические моменты важны, потому что беседа происходит лично, и здесь вступают в силу законы человеческой психологии. Нужно суметь расположить человека к себе, завоевать его доверие.

Но как же подготовиться к встрече? Можно использовать следующие этапы:

  1. Собрать максимум информации о партнере. Для этого можно провести мини-исследование. Данные берутся из различных источников: корпоративные сайты, страницы в социальных сетях, СМИ. Любые данные могут пригодиться.
  2. Создание положительного имиджа. Встречают по одежке, поэтому для деловых переговоров нужно соответственно одеться. В большинстве случаев подойдет деловой стиль одежды, но не очень строгий. Некоторые психологи советуют использовать одну уловку, чтобы расположить к себе партнера: одеться чуть хуже, чем он. Тогда партнер не будет чувствовать себя скованно. В выборе одежды нужно отталкиваться от предыдущего этапа. Например, если вы узнали, что партнер – серьезный человек, который состоит в политической партии и часто посещает крупные мероприятия, то на встречу с ним нужно прийти в классическом костюме. А если сбор информации показал, что партнер не страдает условностями, можно позволить одеться проще, в джинсы и водолазку.
  3. Первое впечатление. Психологи утверждают, что первое впечатление всегда самое сильное, и складывается оно за пять минут общения. Заранее продумайте, что говорить на деловой встрече в начале. Речь надо продумать таким образом, чтобы она была естественной. В деловых переговорах часто ценятся две вещи: развитый интеллект и чувство юмора. Есть проверенный шаблон: при первой встрече озвучивается имя и отчество партнера (чтобы не было ошибки), потом стоит представиться и назвать свою компанию. Затем происходит обмен рукопожатиями, и начинается беседа. Ее лучше начать с отстраненных тем, а к делу перейти позже.
  4. Правильно построить беседу. Личная встреча с партнером всегда является сложной с психологической точки зрения. Поэтому лучше использовать определенные приемы, чтобы суметь наладить контакт с человеком. Во-первых, сразу надо дать понять партнеру, что перед ним деловой человек. Для этого можно огласить регламент и цель встречи. Во-вторых, надо правильно ставить вопросы, чтобы они были короткими и четкими. Вопросы стоит подготовить заранее и заучить. И в-третьих, вести себя нужно спокойно и уверенно.

В деловых переговорах часто ценятся две вещи: развитый интеллект и чувство юмора.

Подготовка к деловым переговорам

Невозможно провести успешные деловые переговоры, основательно не подготовившись к ним.

Если ответственно и серьёзно отнестись к организационной части, то вы не столкнётесь с таким моментом, когда вдруг теряете нить беседы и в волнении постукиваете костяшками пальцев по столу. Вы будете легко и уверенно аргументировать свои позиции, брать инициативу в собственные руки, контролировать обстановку и подведёте обсуждение к нужному вам результату.

Подготовка к предстоящей деловой встрече состоит из двух пунктов: организационного и содержательного.

Организационный момент подразумевает определение времени и места проведения деловых переговоров, назначении ответственного лица и общего количества человек от вашей компании.

Лучше всего переговоры проходят на нейтральной территории. Тогда оппоненты будут чувствовать себя в одинаковой степени комфортно. Если вы проводите переговоры на своей территории, это, конечно же, играет вам на руку, поскольку вы сможете в определённой степени диктовать свои правила. Но с другой стороны это может стеснить ваших собеседников.

Оптимальная длительность деловых переговоров — это полтора часа (максимум — два), в противном случае участники начнут нервничать, кто-то из них может куда-то торопиться, другие откровенно заскучают. Переговоры желательно назначать в первой половине дня, когда все достаточно бодры и не успели вымотаться в рабочей суете.

Содержательная часть деловых переговоров

В чём кроется успех переговоров? Конечно, в их содержании! Поэтому самым важным моментом является подготовка собственно к переговорному процессу. Что вам нужно сделать?

  • Проанализировать главную тему (проблему) встречи, то есть чётко сформулировать её и определить возможные пути решения.
  • Определить свои задачи и цели.
  • Определить задачи и цели оппонента. Когда вы будете иметь чёткое представление об интересах каждой стороны, вы сможете найти максимально удобный выход из сложившейся ситуации как для вас, так и для ваших оппонентов. Соберите о них как можно больше информации, чтобы быть в курсе действительного положения дел при переговорах.
  • Сформировать возможные предложения и варианты. Составьте на бумаге список сравнения, указав цели, интересы и задачи каждой стороны. Вы увидите, что некоторые из них различны, другие — зависят друг от друга, а третьи и вовсе одинаковы. Имея на руках такой список вам будет гораздо легче сформировать предложения и варианты решения проблемы, приемлемые для обеих сторон.
  • Оформить переговоры материально, то есть подготовить документы и наглядную презентацию.

Чем тщательнее вы подготовитесь к деловым переговорам, тем более предсказуемым будет их результат. Вы чаще будете достигать на встречах поставленных задач и определённых целей, а ваши оппоненты будут наслаждаться сотрудничеством с вами.

Введение

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Под общением следует понимать форму социального взаимодействия людей, в котором осуществляется обмен мыслями и чувствами, мотивами и действиями посредством знаковых (языковых) средств в целях взаимопонимания и согласования совместной деятельности. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становится осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

В ходе общения обеспечиваются многообразные формы обмена человеческими мыслями, чувствами и действиями, обеспечивается взаимное согласование действий и понимание окружающего нас мира. Проблема общения актуальна для исследования, потому что проблема эффективного обмена информацией между людьми, возможности достижения взаимопонимания в контактах между ними является очень важной для психологии. Общение наряду с деятельностью, является одной из основных форм преобразующей активности людей.

Основные правила деловой беседы

Деловая беседа является «генератором», движущей силой бизнеса. Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед. Их значение для деятельности человека можно сравнить со значением речи для всего человечества и его развития.

Деловая беседа — система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

Беседа является благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем , чтобы он согласился ней. Именно в умении общаться и правильно выражать свои мысли лежит один из основных принципов успеха во всем.

Правила делового общения — это общие исходные идеи, руководящие начала, основные предпосылки его построения. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Основные правила деловой беседы:

1. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет именно этого, какие мотивы им движут.

2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому каждый должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми и пр.).

Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

3. Собеседники обычно более внимательны именно в начале разговора. Первые три-пять предложений создают внутреннее отношение к беседе, рабочую атмосферу. Цель начальной стадии — вызвать интерес к беседе. Поэтому можно обратиться за советом к партнеру, обсудить проблемы, тенденции, актуальные события в рассматриваемой сфере, продемонстрировать информированность о потребностях и проблемах партнера, включить в начальную фазу беседы какой-либо профессиональный вопрос.

5. Начинать беседу нужно с дружеского тона, поддерживать позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.

6. Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она необходима не только для других, но я нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбаться искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам непринужденную улыбку.

7. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

8. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает:

— умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации — даже неблагоприятной;

— поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;

— умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».

9. Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум — подумать о том, чем она вызвана, как максимум — постараться исправить положение. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.

10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Чтобы быть убедительным в своей аргументации, необходимо соблюдать ряд условий:

· Оперируйте простыми, точными, убедительными понятиями.

· Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующий особенностям характера собеседника.

· Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру.

· Избегайте неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

· Стремитесь как можно нагляднее донести до партнера свои аргументы.

11. Запоминайте и не путайте имена людей. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку — это, значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.

12. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упреки и обвинения, — такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Старайтесь, как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека — они, как правило, есть у любого.

Остерегайтесь, злейших врагов общения — раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздражения: вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов.

Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений необходимо:

· Достижение основной или альтернативной цели.

· Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий

· Обеспечение благоприятной атмосферы.

· Поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.

Заключительную фазу деловой беседы принятие решений — следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть понятно для всех присутствующих, с четко выраженным выводом. Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна. Важно отделить заключительную часть беседы от других фаз, например с помощью таких выражений как «давайте подведем итоги», «мы подошли к концу нашей беседы» и др. Завершение беседы не должно быть слишком длинным.