Конфликтная ситуация

Понятие конфликта и конфликтной ситуации

Конфликт — это столкновение несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои разные, часто противоположные цели 2 или более сторон.

В толковом словаре русского языка Ожегова конфликт определяется как столкновение, серьезное разногласие, спор. Существует 2 основных современных подхода к пониманию конфликта. ✓ обобщенный (конфликтоло гический); ✓ психологический.

Обобщенный, или конфликтологический, подход рассматривает конфликт как любое столкновение противоположных сторон, сил и т. д.

Психологический подход делает акцент на человеческую сущность взаимодействующих сторон. Он рассматривается как столкновение мнений, взглядов и позиций и предполагает обязательное наличие субъекта конфликта — либо отдельного лица, либо группы людей. В основе любого конфликта лежит противоречие. Противоречивыми могут быть. ✓ цели;✓взгляды;✓мнения;✓ценности;✓интересы;✓потребности. Противоречия— необходимые, но недостаточные условия конфликта. Они превращаются в конфликттолько черезносителей противоречий (конкретные люди, группы, социальные слои, политические партии, государства).

. Основные черты конфликта ✓этоявление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни (как и человек, общество по своей приро де не может быть бесконфликтным, и деальным, совершенным. Дисгармония, противоре чия и конфликты — постоянные составные части общественно го развития. Поэтому нужно воспринимать конфликт как нормальное общественное явление, как процесс и способ взаимодействия людей);✓ явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее(конфликты возника ют во всех сферах человеческой деятельности. Они являются неотъемлемым компонентом развития общества и человека);✓ это взаимодействие,которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностейили общественных сил, взглядов, интересов, как минимум, 2 сторон. Необходимые условия возникновения конфликта ✓ наличие ситуации, воспринимаемой у частниками как конфликтной;✓ значимость ситуации для участников конфликта;✓неделимость объектаконфликта;✓ наличиеугрозы со стороны одного из оппонентов достижению целей другим участником;✓ желание участниковпродолжить конфликт для достижения своих целей.


Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо вопросу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т. д.

Конфликтная ситуация является основой конфликта. Обязательными факторами любого конфликта являются. ✓ субъекты конфликта; ✓ объект конфликта; ✓ предмет конфликта.

Субъекты конфликта — участники конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. В качестве субъектов могут выступать как отдельные личности (руководители, сотрудники), так и группы, организации, государства. Субъекты защищают значимые для них интересы. Другая часть участников, чьи интересы затронуты косвенно, являются посредниками, свидетелями, невольными участниками конфликта и т. д.

Объект конфликта — конкретная материальная, социальная или духовная ценность, на которую претендует каждая из конфликтующих сторон. Предмет конфликта — объективно существующая или воображаемая проблема, противоречие,являющееся причиной спора.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями. Конфликты возникают там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями. Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Но вы многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус,власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация,нанесения ущербаили уничтожение соперника. Конфликт — столкновение противоположно направленных целей,интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:- наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;- неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может бытьподелен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;- желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей. Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либоповоду, стремление к противоположным целям, использование различных средств поих достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Конфликтная ситуация — состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легкоможет измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядовоппонентов, отношений объект— оппонент, при подмене объекта конфликта,появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов,отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.Конфликтная ситуация — это условие возникновения конфликта. Для перерастаниятакой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчокили инцидент.

9. Что является двигателем конфликта?

1) цели, мотивы;

2) деньги, личные потребности;

3) переживания оппонентов;

4) содержание пунктов 1, 2;

5) содержание пунктов 1, 3.

10. Что такое стресс?

1) это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий;

2) обычное и часто встречающееся явление (повышенная раздражительность или бессонница перед от­ветственным событием и т.п.);

3) стоит проблема и нет альтернативы для ее решения, но ее надо срочно решить;

4) чувство беспокойства, когда ситуация выходит из-под кон­троля;

5) все вышеназванное.

11. Что относится к психологическим признакам стресса?

1) язва;

2) астма;

3) головная боль;

4) болезнь сердца;

5) депрессия.

12. Что не относится к симптомам стресса?

1) хроническое переживание;

2) эмоциональная устойчивость;

3) нервозность и напряжение;

4) неудобная рабочая поза;

5) проблемы здоровья.

13. Что относится к организационным факторам, вызывающим стресс?

1) наказание;

2) уход на пенсию;

3) неопределенность ролей;

4) привлечение по суду;

5) увольнение с работы

14. Что нужно делать, чтобы достичь низкого уровня стресса у работников?

1) четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использо­вать двустороннюю коммуникацию;

2) оценивать способности, потребности и склонности ваших работников и попытаться выбрать для них соответ­ствующий объем и тип работы;

3) использовать стиль лидерства, соответствующий тре­бованиям данной ситуации;

4) обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффек­тивную работу;

5) все вышеназванное.

Творческое задание:

Смоделируйте конфликтную ситуацию. Составьте ситуацию ее разрешения.

Подведите итоги.

Тема 4 Новые технологии урегулирования конфликтов в ххi в.

  1. Причины и предпосылки распада советской системы государственных органов и учреждений в 80-90 гг. XX в.

  2. Понятие «медиации».

  3. Применение институтов уполномоченных при разработке конфликтов.

  4. Третейские технологии разрешения конфликтов.

Контрольные вопросы:

  1. Расскажите о медиации как способе урегулирования конфликта юристом-посредником.

  2. Дайте определение понятию «конфликт интересов на государственной службе».

  3. Дайте определение понятию «конфликт интересов на муниципальной службе».

  4. Назовите известные вам процедуры разрешения конфликта на государственной и муниципальной службе?

Задание для СРС:

Проведение дебатов на тему:

«Возможны ли забастовки на государственной или муниципальной службе?»

Группа делится на 2 подгруппы.

1 подгруппа отстаивает положительный ответ на вопрос, 2 — отрицательный ответ. Каждая из двух групп готовит мультимедийную презентацию с изучением практических разработок конфликтов на примере судебной практики.

Время для подготовки каждой группе 15-20 минут. В конце обязательно подведение итогов.

Методические указания по написанию эссе

Эссе представляет собой один из творческих элементов учебного процесса по самостоятельному изучению дисциплины «Управление конфликтами» и позволяет углубить теоретические знания, научить магистров применять полученные знания для решения конкретных задач.

Целью написания эссе является повышение уровня теоретических знаний в области правового регулирования хозяйственной деятельности органов государственной власти и управления Российской Федерации и её субъектов.

Для достижения поставленной цели определяются следующие задачи:

-самостоятельный поиск и анализ нормативных актов, специальной литературы по изучаемым вопросам;

-изучение дополнительной литературы для полноты раскрытия темы и решения поставленных проблем;

-подготовка магистров к изучению специальных дисциплин;

-освоение электронно-правовых справочных программ с учетом раздела по региональному законодательству.

Настоящие указания призваны оказать помощь магистрам в выборе наиболее актуальной темы эссе, подборе необходимой литературы, обоснования актуальности выбранной темы, а также ознакомить с общими требованиями, предъявляемыми к эссе по дисциплине «Управление конфликтами».

4.3. Основные признаки конфликта: как определить его зарождение

Конфликтная ситуация – латентная часть конфликта, это, по существу, социальная напряженность. С анализа ее формирования и развития надо начинать изучение основных этапов и форм протекания конфликта.

В развертывании социальной напряженности во времени можно выделить три основных стадии:

1. Появление противоречий, зарождение напряженности.

2. Идентификация субъектов напряженности (лиц, групп, организационных структур, блокирующих друг друга, достижение целей). На этом этапе происходит превращение объективно существующей ситуации в ее субъективное отображение в форме конфликтной ситуации.

3. Преодоление социальной напряженности.

В реальной жизни эти стадии трудно различить, они взаимосвязаны; сама напряженность может развиваться сразу по нескольким направлениям. К примеру, напряженная ситуация в трудовом коллективе, обусловленная несправедливой системой оплаты труда, может вызвать недовольство работников системой руководства в целом, личностью руководителя, политикой администрации предприятия и др. Напряженность в коллективе в этом случае развивается в виде обострения соответствующих социальных проблем. Развитие процесса одновременно идет и по другой линии – расширение круга втянутых в него лиц за счет вовлечения в конфликт (на той или другой его стороне) работников, чьи интересы не ущемлены, но которые связаны с конфликтующими межличностными отношениями и в силу этого оказываются готовы оказать моральную поддержку своим товарищам.

Зачастую социальная напряженность распространяется на внешние связи той или иной подсистемы общества. Например, коллектив внутренне достаточно сплочен, но находится в худшем положении по сравнению с другими предприятиями отрасли, региона. Появляются противоречия во взаимоотношениях коллектива с органами управления различного уровня, на внутренние отношения такая напряженность распространяется не всегда.

Социальная напряженность – это психологическое состояние значительных социальных групп. Другими словами, это групповые эмоции. В основе социальной напряженности лежит неудовлетворенность людей, их групповая неудовлетворенность. Любой социальный конфликт имеет в своей основе тот или иной вид социальной напряженности. Конфликт, его латентная стадия – конфликтная ситуация, начинается с подъема социальной напряженности.

Напряженность переходит в конфликт, когда существующие противоречия достаточно долгое время не решаются, обостряются. Такая ситуация порождает дезинтеграцию коллективных связей, возникают отдельные противостояния. Происходит не только осознание собственных интересов и размежевание организации (группы) на этой основе, но и снижение значимости внутри организованной деятельности в ее прежних рамках. Противостояние, борьба за сферу влияния, столкновение лидеров и членов групп нарушают стабильность экономических, общественных, а также межличностных связей социальной организации, ведут к ухудшению объективных показателей деятельности. Поскольку противоречия предельно обнажены, выход из кризиса зачастую возможен лишь за счет ущемления интересов тех или иных из этих групп. Такая ситуация требует от лиц, принимающих решения, не только выработки позитивной программы действий, но и умения воплощать ее в жизнь в условиях кризиса, недовольства, активного противоборства участников. Конфликт появляется лишь тогда, когда имеющиеся противоречия воспринимаются как наличие угрозы, т. е. возникает опасение, что другая сторона будет блокировать имеющиеся интересы, препятствовать в достижении поставленных целей, нанесет определенный ущерб.

По мнению австралийских конфликтологов Хелены Корнелиус и Шошаны Фэйр, авторов ставшей на Западе бестселлером книги “Выиграть может каждый”, существует пять особенностей в социальных отношениях, сигнализирующих о созревании конфликтной ситуации: кризис, напряжение, недоразумение, инцидент, дискомфорт47.

Понятно, что кризис – это сигнал, очевидный для всех или практически всех участников конфликтной ситуации. В условиях кризиса начинается разрыв связей с партнерами по работе, семье, бытовым отношениям. Признаками кризиса являются ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. Нередко при этом одна из сторон откровенно использует силу, человек становится бесстрашным, чаще в своем воображении (потом жалеет о сказанном), а иногда и на самом деле.

По мнению австралийских конфликтологов, сигнал о том, что человек является участником инцидента, несет в себе зерно конфликта. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней они нередко угасают. Вместе с тем неверно воспринятый инцидент, даже будучи незначительным, может привести к эскалации конфликта.

Дискомфорт – это уже интуитивное ощущение, что что-то не так, объяснить словами, о чем именно идет речь, человек нередко не может, “просто давит ситуация”, есть чувство, что “надо быть начеку”. Сигналы дискомфорта и инцидентов необходимо вовремя распознавать и сразу реагировать на них. Это способствует предотвращению напряжения, недоразумений и кризисов.

Как правило, конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая может существовать задолго до того, как произойдет открытое столкновение. Конфликтная ситуация состоит из участников конфликта (часто их называют оппонентами) и объекта конфликта, т. е. той реально существующей объективной причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Объект конфликта может существовать задолго до самого конфликта, например, несоответствие прав и обязанностей, заложенных в должностной инструкции, и действия любого лица, находящегося на такой должности, могут привести к конфликтам.

Видимым началом конфликта являются действия, направленные на создание конфликта, т. е. конфликт и инцидент. Конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами или создаваться оппонентами намеренно ради достижения определенных целей, а инцидент может возникнуть и без специальной целенаправленной работы, в силу психологической несовместимости, т. е. инцидент может быть спровоцирован любым неосторожно сказанным словом, каким-то незначительным действием. Серия возникших стихийно инцидентов может породить серьезную конфликтную ситуацию. Поэтому необходимо уделять внимание самым незначительным инцидентам. Не обращать на них внимания – то же самое, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара может и не быть, но если он возникает, то потушить его можно только с большими потерями.

Сказанное еще в большей мере относится к попыткам прервать конфликт, в основе которого лежит объективная ситуация, не предприняв эффективных действий по ее изменению. Это может вызвать более серьезную конфликтную ситуацию. Как считают исследователи, прерывание течения конфликта, когда конфликтная ситуация сохраняется, а взаимодействие оппонентов на время прекращается, а также когда возможность манипуляции с объектом ограничивается для всех оппонентов, нельзя считать разрешением (окончанием) конфликта. Это лишь его, образно говоря, замораживание.

Конфликт как бы затухает и может возникнуть в любой момент с новой силой. Попытка руководителей каким-то образом прервать течение конфликта без изменения конфликтной ситуации не дает результата. Это таит в себе две серьезные опасности. Во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами, т. е. имеет тенденцию к расширению, к вовлечению все новых и новых людей (групп, подразделений организации, целых организаций). Во-вторых, между постоянными оппонентами возникают и укрепляются чувства неприязни, они превращаются в противников. Когда же возникнут отношения вражды, эмоциональной неприязни, даже изменение ситуации, т. е. объективное разрешение данного конфликта, не изменит их отношения друг к другу, взаимодействия людей сохранят конфликтный характер.

Независимо от того, в какой социальной подсистеме возникает конфликт, его разрастание зачастую идет по схеме, представленной на рис. 4.

Рис. 4. Схема развертывания конфликта в социальной подсистеме

В основе этой схемы эскалации лежит стремление участников конфликта искать поддержки у окружающих. В производственных условиях обычно на свою сторону стараются привлечь руководителя, неформальных лидеров. В политических конфликтах ищут сторонников в партийных группировках, создаются новые коалиции. Если речь идет о семейных инцидентах, то к их обсуждению привлекаются родственники, друзья, а в условиях дачно-садового кооператива – соседи и правление и т. п. Исходный конфликт обрастает новыми ситуациями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними.

Эмоции нарастают как снежный ком, учащаются инциденты, обостряется конфликтная ситуация, у нее появляются неожиданные аспекты. Нередко бывает так, что инициаторы конфликта (первых инцидентов) уже совсем по-иному оценивают свои отношения. Но они не могут остановить эскалацию из-за того, что в него включились новые оппоненты. Поэтому не только руководители, но каждый из нас должен действовать, не дожидаясь разрастания конфликта. Из этого же следует управленческое правило: для анализа конфликтной ситуации, “установления диагноза” конфликта привлекать тех, кого он затронул.

Можно выделить следующие аспекты анализа конфликта:

1) субъективные или объективные переживания сторон, технология противостояния, события внутри конфликта, противоречия мнений, уровень конфронтации;

2) биография конфликта, т. е. его история и фон, на котором он прогрессировал, угасание и нарастание конфликта, поворотные точки в его развитии;

3) стороны конфликта, будь то личности, группы или большие сообщества. В зависимости от их характеристик определяется уровень социальной сложности конфликта;

4) позиция и отношения сторон, формальные и неформальные, их взаимозависимости, их роли, личные отношения и т. д.;

5) отношение к цели конфликта, хотят ли стороны решить конфликт сами, каковы их надежды, ожидания, условия.

Распознать появление конфликтной ситуации в сфере труда можно по отклонениям сотрудника от его нормального поведения.

В числе этих отклонений можно назвать следующие:

• заметно снижается заинтересованность всегда трудолюбивого, активного сотрудника;

• работник становится критически настроенным (иногда ворчливым) по отношению ко всему и всем, включая себя. Ничто не может его удовлетворить;

• повышается “температура” его реакций, он защищается и тогда, когда его никто не атакует;

• сотрудник часто пребывает в плохом настроении, отказывается от общения, он становится некоммуникабельным;

• он делает гораздо больше мелких ошибок, чем обычно, становится невнимательным, теряет способность сосредотачиваться;

• он затрудняется в поиске формулировок, не стремится к публичным высказываниям;

• по сравнению с недавним прошлым он становится тихим, погруженным в себя. Иногда даже во время разговора он оказывается где-то далеко;

• сотрудник часто оказывается под винными парами, нетрезвым появляется на работе, тайно или открыто пьет в рабочее время. Появляются признаки употребления наркотиков, сильные перепады в поведении и настроении;

• проявляется агрессивность, нарушаются общественные нормы общения;

• сотрудник начинает в больших количествах принимать лекарственные препараты;

• учащаются случаи отсутствия на работе, в том числе и по болезни;

• надежный, добросовестный сотрудник начинает нарушать сроки, становится неаккуратным.

Р. Макк и Р. Снайдер выделяют восемь необходимых признаков (условий) конфликта48. Главными они называют пять первых, если они отсутствуют, то конфликта нет. Вот эти восемь признаков по порядку:

1) необходимым условием конфликта является наличие как минимум двух сторон. Причем стороны понимаются достаточно широко. Это могут быть индивиды, группы, классы, даже культуры. Сам конфликт, его развитие ведет, по их мнению, к ситуации, в которой реально существуют только два противника;

2) конфликт возникает в связи с наличием дефицита двух видов: позиционного и дефицита источников. Под первым понимается невозможность одновременного исполнения одной роли или функции двумя субъектами, что ставит их в отношение состязательности. Во втором случае речь идет о недостаточности каких-либо ценностей, так что два субъекта единовременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере;

3) конфликт возникает только в том случае, если стороны стремятся к получению выгоды за счет друг друга. Таким образом, успех одной стороны означает неудачу другой, а само конфликтное поведение выглядит как стремление ликвидировать либо как минимум поставить под контроль другую сторону;

4) действия конфликтующих сторон должны быть направлены на достижение несовместимых и взаимоисключающих целей (ценностей) и, следовательно, сталкиваться;

5) важным аспектом конфликтных отношений является власть. При конфликте всегда идет речь о попытке достижения, изменения или сохранения общественной позиции – способности контролировать и направлять поведение другой стороны;

6) конфликтные отношения представляют собой основу общественных процессов и играют важную социальную роль;

7) конфликтный процесс представляет временную тенденцию к нарушению взаимоотношений между сторонами;

8) конфликтные отношения не разрушают систему, а скорее способствуют изменению социальных норм и ориентации. Наличие конфликтной ситуации отнюдь не предполагает, что взаимодействие людей будет развиваться по какой-то единой схеме. Как уже говорилось, конфликтная ситуация не всегда завершается инцидентом. Возможны по крайней мере три направления, каждое из которых будет определять специфику развития отношений между оппонентами. Во-первых, это уход от ситуации, во-вторых, это отношение переговоров или торгов и, наконец, это собственно конфликтные отношения, связанные с борьбой, конфронтацией сторон, со стремлением непременно получить максимум желаемого.

Интересная схема развития конфликта разработана теорией игр. Любой конфликт разделяется на два этапа: в первом стороны борются за роль лидера, преследователя, во втором, когда роли распределены, одна сторона осуществляет преследование, а другая отклоняется от него. Сущность первого этапа – информационное противоборство: каждый из противников пытается получить более полную информацию, лишив этой возможности своего оппонента. Если кому-то из них это удалось, он начинает этап энергетического противоборства, имея лучшие предпосылки для получения ранга преследователя. Цель информационного противоборства – диагностировать собственное положение и положение другой стороны и в зависимости от этого выбрать способы поведения. В социальных подсистемах информация – своеобразное орудие битвы. Тот, кто владеет ей, может решающим образом воздействовать на общественное сознание, определенным способом управлять поведением тех или иных социальных групп, общностей.

Можно выделить три формы межличностных конфликтов: приближение-приближение; приближение-избегание; избегание-избегание. Например, приближение-приближение выражается в том, что два индивида конкурируют из-за третьего (объекта или субъекта); приближение-избегание выражается в неадекватной потребности двух партнеров в третьем (объекте или субъекте); избегание-избегание – два партнера отвергают третьего (объекта или субъекта), но один из них должен быть обладателем этого третьего.