Отзывов и предложений

Как правильно написать письмо

Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:

  • Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
  • Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
  • Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
  • Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
  • Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
  • Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
  • Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
  • Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
  • Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
  • Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
  • Дата составления ответа на претензию;
  • Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
  • Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.

Стоит отметить, что не получив удовлетворения своей претензии, заявитель может пожаловаться в учреждения, которые уполномочены осуществлять контроль деятельности организаций (Роспотребнадзор, надзорные учреждения и др.). Кроме того, может быть инициировано судебное производство.

Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.

Основные виды обращений

Современное законодательство позволяет направлять разные варианты обращений. Вне зависимости от их разновидности нормативно-правовая база требует дать на них ответ в установленный временной отрезок.

Существуют следующие основные разновидности обращений:

Замечание Вне зависимости от того, как называется документ, его можно классифицировать исходя из содержания. Чаще всего к такой разновидности относят обращения с более мягкими требованиями, в форме просьб.
Предложение Эта разновидность обращения направлена на улучшение деятельности компании. В определенных ситуациях за счет таких предложений можно значительно изменить подход к деятельности и добиться позитивных итогов. К примеру, оказание более качественных услуг за счет определенных изменений способствует привлечению еще большего потока клиентов.
Заявление Как правило, такая форма обращений призвана выявить ошибки, обратить внимание, донести некую просьбу до руководства.
Жалоба Обращение, которое содержит точные требования об устранении нарушения, восстановлении попранных прав, интересов лица или круга лиц.

Посмотрите видео. Как правильно отвечать на письма-претензии:

Что делать при получении жалобы от гражданина

Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.

Важно! Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

  • Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
  • Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
  • Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
  • Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.

На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Что такое жалоба?

Как составить ответ на представление об устранении причин и условий способствовавших, .

Как написать ответ на представление об устранении выявленных нарушений, читайте по ссылке: https://potreb-prava.com/dokumenty/otvety-na-obrashheniya/obrazec-otveta-na-predstavlenie-ob-ustranenii-vyyavlennyx-narushenij.html

Советы при написании ответа на документ

В нормативно-правовой базе нет какой-либо обязательной формы ответа на претензию или точной инструкции. Тем не менее, с учетом требований законодательства и установившейся практики рассмотрения жалоб граждан, можно определить правила составления ответов на них.

Обратите внимание! Можно использовать следующие советы по созданию таких ответов:

  • Стиль передачи ответа на претензию должен быть в максимальной степени уважительным и деловым. Не следует опускаться до грубого обращения, нецензурной брани и угроз, даже если они присутствуют в самой претензии. Не рекомендуется использовать эмоциональные обороты. Нужно говорить с человеком уважительно, благодарить за предоставленную информацию и при необходимости извиняться;
  • Форма сообщения клиенту о принятом решении должна быть конгениальна форме претензии. Если она направлена в форме письма, ответ нужно посылать письмом. При направлении претензии по электронной почте можно ответить тем же методом;
  • Ответ нужно составлять так, чтобы адресат поверил в устранение обстоятельств, приведших к составлению претензии. Можно прикрепить копии подтверждающих актов;
  • Если ответ создается от имени организации, он обязан быть оформлен на ее фирменном бланке;
  • Ответ следует составлять внимательно, без исправлений, перечеркивания, и грамматических неточностей;
  • Если жалоба выглядит необоснованной, отказ в ее удовлетворении обязан быть надлежащим образом мотивирован и подтверждаться нормативными актами и соответствующими документами;
  • Заявителю нужно дать ответы на все находящиеся в жалобе вопросы. Претензия не может быть рассмотрена лишь в части;
  • Если не получается создать ответ своими силами даже при помощи образцов, следует прибегнуть к помощи профессиональных юристов;
  • Рассматривать жалобы заявителя следует в быстром темпе. По закону на составление ответа дается десять дней. В случае необходимости этот временной отрезок может длиться до месяца. Но не следует откладывать создание ответа надолго. Чем скорее это будет предпринято, тем больше шансов урегулировать разногласия с минимальными отрицательными итогами. Если же затянуть с рассмотрением обращения, его автор может успеть обратиться в правоохранительные органы;
  • Если обращение оставлено в книге жалоб, нужно оставить ответ там же. Кроме того, можно выйти на связь с заявителем по телефону, сказать о рассмотрении его жалобы и извиниться;
  • При повторной жалобе по одному и тому же событию с таким же содержанием на нее следует ответить, но осуществить это можно в сжатой форме. Достаточно указать, что ответ на заявление по поводу конкретного события был дан прежде.

Сроки написания ответа

Текущее законодательство содержит короткие временные отрезки для ответа на поданное обращение. Эти сроки варьируются в зависимости от содержания заявления и устанавливаются в пределах от десяти до тридцати календарных дней. Этот период начинает течь со времени получения обращения от недовольного заявителя.

Стоит отметить! В этот период нужно успеть составить только сам ответ на жалобу, а время на передачу ответа в отведенный срок не входит.

На то, чтобы дать ответ на претензию заявителя, законодательство даёт тридцать дней. Если для того, чтобы предоставить полный ответ нужно больше времени, то временной отрезок может быть увеличен ещё на тридцать дней, но лишь после того, как заявителю будет сообщено об этом.

В случае серьезных обстоятельств такой срок может быть как уменьшен, так и увеличен:

  • Если по данной жалобе нужно осуществление каких-то исследований или экспертиз, без которых корректный ответ дать не представляется возможным. Однако в таком случае составитель обращения должен уведомить противоположную сторону о готовящихся мероприятиях до истечения тридцатидневного срока;
  • В ситуации, когда ответственное за ответы на жалобы лицо пребывает на лечении и не может это предпринять физически;
  • Когда субъект находится в командировке в другом городе или за границей, на что есть подтверждающие доказательства.

Отсутствие какой-то реакции на претензию со стороны ответчика по умолчанию предоставляет повод ее автору обратиться в судебный орган.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Форма предоставления

Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.

Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.

Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.

Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

  • Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
  • Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
  • Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.

Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

  • Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
  • В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Жалоба сотрудника на сотрудника.

Как сформулировать благодарность для книги жалоб и предложений?

Все отзывы положительные или отрицательные, а также разного рода предложения фиксируются в специальной книге, которая называется «Книга отзывов и предложений». Данный документ на основании закона должен всегда присутствовать в организациях общепита, торговли и предоставления различных услуг и предоставляться потребителю при первом запросе (приказы 139 и 346 от 28.09 и 23.07. 1973 г.).

Внимание! При отсутствии книги жалоб и предложений компания будет оштрафована согласно статье 14.15 КоАП.

В статье это выглядит так:

Чётко установленной формы написания благодарностей не существует. Также их нет и для жалобы и любого предложения. Однако если посетитель желает выразить благодарность, то лучше это сделать так:

  1. указать дату и время события;
  2. представиться (указать ФИО);
  3. указать телефон или адрес проживания для получения ответа, если он укажет такой способ для этого;
  4. уточнить имя сотрудника (по возможности полное ФИО и должность);
  5. главным моментом в благодарности является грамотная формулировка основания. Это значит всё, что понравилось посетителю, он должен правильно изложить. Можно поделить информацию на пункты, чтобы администрация чётко разобрала все плюсы данного работника для принятия мер по награждению.

Не стоит писать лишнюю «воду», или описывать ситуацию с самого начала и до конца. Это будет нудно и не интересно. В результате может затеряться основной смысл, а благодарность потеряет свою силу. Формулировка должна быть точной, краткой, чёткой и содержательной.

Если основания для благодарности будут не точными, а информация «размытой» руководство компании может не придать никакого значения такому благодарственному письму. Также никто не будет читать до конца благодарность, которая расписана на 4-5 листах, при этом основная суть на 2-4 предложения.

Далее вы найдете выдержки из книги отзывов с хорошими примерами.

Примеры

Пример №1

Хочу объявить благодарность технику Власову Олегу, который починил мой автомобиль раньше установленного срока. А также хочу выделить следующие моменты:

  1. Власов неоднократно занимался ремонтом моего старого автомобиля. И всегда раньше времени выполнял свою работу.
  2. Работу выполняет очень качественно.
  3. Человек очень вежливый и с ним приятно общаться.
  4. Грамотно и ёмко консультирует по любым вопросам, и видно, что хорошо разбирается в своём направлении.

Пример №2

Благодарю работников цветочного магазина «Очарование» за отлично собранный букет! Эти флористы действительно мастера своего дела! Мария и Вероника всегда работают в одну смену и радуют покупателей своим прекрасным настроением, позитивом, а также красотою, которую фантазируют из цветов. Мы заказывали букет для свадьбы из нескольких видов разных цветов. Нам собрали целое произведение искусства, и, увидев это, мы потеряли дар речи! Спасибо, девчонки. Мы ваши постоянные клиенты на всю жизнь!

Пример №3

Повар Артёмов Михаил – самый лучший повар. Мы являемся постоянными посетителями вашего заведения, именно благодаря вашим безумно вкусным блюдам. Повар творит чудеса, а столовые предметы всегда кристально чистые. Я люблю чистоту и перед тем, как приступать к еде, всегда проверяю всё ли чисто. Ни разу не заметила, ни «чепинки», ни других посторонних деталей (волос и т. д.). Спасибо, что вы всегда на высоте!

Инструкция по составлению хорошего отзыва

  1. Пишем «шапочку» для отзыва: число месяц и год, а также проставляем время.
  2. Основная часть включает в себя:
  • ФИО и должность работника;
  • основания для благодарности (перечисляются все благоприятные моменты, которые потребитель считает нужными).
  • В заключении заявитель представляется и ставит свою личную подпись (в некоторых ситуациях указывает свой телефон, адрес или другие личные данные для получения ответа).

    Пример

    Ниже представлен образец благодарности, оставленной в книге жалоб и предложений:

    10.12.2016 года 14:15

    Хочу поблагодарить охранника магазина Иванова Петра за ответственное отношение к своей работе. Пётр выполняет свою работу на «отлично», но при том и функции других работников. Легко консультирует по товарам и их месторасположению, сдвигает и выдаёт тележки, а сегодня открыл мне дверь с коляской. Очень вежливый и воспитанный человек. Прошу выписать Иванову премию к заработной плате! Спасибо.

    Молодцова Галина Валентиновна т. 7999-999-87-00 подпись

  • Стоит обратить внимание на то, что без персональных данных заявителя благодарственное письмо может не восприниматься руководством компании.